vrijdag 15 april 2016

Richard Engelfriet – Zo simpel kan het zijn

Gisteren vond in Utrecht het jaarlijkse Bibliotheekplaza plaats. Er waren vooral sprekers van buiten de bibliotheeksector, zoals Marjolein Mens van de Efteling, Evan Gouwens van Toney’s Chocolonely en mindf*cker Victor Mids.


In de middag nam de stuiterbal Richard Hooijdonk ons mee naar een toekomst waarin de Internet of Things alom aanwezig is. Alles en iedereen is met elkaar verbonden tot heil van iedereen. Een mooi ideaal, want in zijn overdreven optimistische toekomstbeeld bestaat er geen oorlog meer, bestaan er geen multinationals, geen misverstanden, geen verspilling en geen computerstoringen;  kortom, een verhaal als een Efteling-sprookje.

Midas Dekkers sloot daarna het congres af. Hij heeft een iets ander wereldbeeld dan zijn voorganger. Met een biologische blik vertelde hij het een en ander over lokgedrag en hoe bibliotheken daar gebruik van kunnen maken: lokken met geur. Hij mopperde vervolgens over moderne bibliotheken: de kasten zijn te laag. Vroeger moest je op je tenen staan om een boek te zoeken en je voelde je verbonden met de groten der aarde. Nu gaat de bibliotheek voor je door de knieën met makkelijke boekjes en veel te felle kleuren; geen goede zaak, volgens Dekkers.

Richard Engelfriet praatte het congres aan elkaar. Hij deed dat goed, snel en simpel. Na afloop kregen de deelnemers zijn laatste boek cadeau, en een stuk chocolade. In ‘Zo simpel kan het zijn’ bespreekt Engelfriet in 30 stukjes zaken die simpeler kunnen: heisessies, draagvlak creëren, protocollen, benchmarks, evaluaties, etc.

De onderwerpen zullen bekend voorkomen bij mensen die in een bibliotheek werken. Maar bij de overheid of het bedrijfsleven is het veelal niet anders. Werk willen we reguleren in takenpakketten en lange termijnplannen. Daarmee maken we ons werk niet eenvoudiger en zeker niet leuker.

Eén misverstand helpt Engelfriet meteen uit de wereld. Simpel werken en simpel formuleren is moeilijker dan ingewikkeld doen. Een goed idee is vaak een simpel idee, maar je moet er maar op komen en je moet het lef hebben het uit te voeren.

Clichés als ‘gewoon jezelf zijn’ of ‘positief denken’ haalt hij snel onderuit. Moet een vrijgekomen moordenaar gewoon weer zichzelf zijn? En een positief denkende kankerpatiënt gaat toch dood: eigen schuld?

Engelfriet haalt wel veel voorbeelden aan die ik al eerder had gelezen, zoals Wibi Soerjadi , die voor zijn eerste grote concert gratis kaartjes weggaf of een verzekeringsmaatschappij die werknemers een eigen budget toekende om vrij te besteden aan klanten met een klacht.

Mooi vond ik het voorbeeld van controles op luchthavens. Beveiligers vinken meestal een lijstje af van de dingen die zij moeten controleren: broekriem, schoenen, mobiel, etc. Een terrorist die de stappen kent, kan hier gebruik van maken. In Tel Aviv doen ze het anders. Beveiligers zoeken daar naar ‘bommenleggers’ door te observeren en vragen te stellen aan verdachte personen. Zij hebben geleerd zelfstandig te denken in plaats van het toepassen van procedures.

Engelfriet raakt vooral opgewonden als bedrijven of organisaties opgaan in bureaucratische management-tools. Een organisatie die HKZ-gecertificeerd is (Harmonisatie Kwaliteitsbeoordeling in de Zorgsector) is niet vanzelfsprekend beter dan een organisatie die dat niet is. Wel wordt er veel tijd aan een gigantisch bureaucratisch proces besteed.

Of een bibliotheek waar de klanttevredenheid van een 7.3 naar een 7.5 is gestegen is niet perse beter dan een andere waar de klanttevredenheid een paar procentpunt gedaald is. Toch geloven veel beleidsmakers dit. Zij houden vast aan de SMART-sharia, zoals toegepast bij de planning van de Nood-Zuidlijn in Amsterdam. De werkelijkheid zag er echter anders uit.

Tot slot geeft hij een mooi advies voor tekstschrijvers: u hoeft helemaal niet volledig te zijn, als uw tekst maar overtuigt.


‘Zo simpel kan het zijn’ is een aardig en vlot geschreven boek. Ik raad managers aan het te lezen vlak voordat zij een heisessie ingaan. Het kan een frisse blik opleveren.

Geen opmerkingen:

Een reactie plaatsen